Gestion des interventions de maintenance : de la demande à la facture

La gestion des interventions de maintenance regroupe tout ce qui fait passer une intervention de la demande du client ou de l'opérateur jusqu'à la facture, en passant par l'ordre de travail, l'affectation à un technicien, l'exécution sur la machine et le compte rendu. Dans une entreprise qui a déjà son ERP, chaque étape est en général bien tenue par celui qui la fait, et le temps part dans l'information qui doit passer de l'une à l'autre.

Quelles sont les étapes d'une intervention de maintenance ?

Une intervention de maintenance passe par six étapes : la demande d'intervention, l'ordre de travail, l'affectation à un technicien, l'exécution, le compte rendu et la facture, et chacune produit un document dont l'étape suivante a besoin pour démarrer sans rappeler personne.

La facture est la vraie fin du parcours, et le Code de commerce la place au même moment que le travail : d'après l'article L441-9, le vendeur est tenu de délivrer la facture dès la réalisation de la livraison ou de la prestation de services. Une intervention terminée chez le client et pas encore facturée reste donc ouverte pour l'entreprise, même si la machine, elle, tourne depuis longtemps.

La fiche d'intervention, le planning des interventions et le rapport d'intervention méritent chacun leur propre article, et nous ne les détaillons pas ici.

Où l'information se perd entre deux étapes

La gestion des demandes d'intervention : téléphone, email, formulaire, papier

La demande entre par quatre portes et aucune ne l'écrit au même endroit. Au téléphone, elle est prise à l'oral par quelqu'un qui est déjà sur autre chose, et nous avons décrit ailleurs comment gérer les appels entrants quand vos techniciens sont en intervention.

Après 18 heures, nous a expliqué un dirigeant d'atelier, ce qui arrive, c'est un email, et toute l'équipe lit la boîte générale sur son portable. Une demande lue par tout le monde le soir peut n'avoir été prise par personne le lendemain matin.

Le formulaire du site arrive dans une autre boîte, avec les seules cases que le client a bien voulu remplir, et le papier reste dans le camion jusqu'à ce que quelqu'un le recopie.

L'ordre de travail qui arrive incomplet au technicien

Chez les industriels que nous rencontrons, on nous parle d'ordres de travail qui arrivent incomplets à l'atelier ou au technicien, parce qu'une information connue de celui qui a pris la demande ou vendu la machine n'a pas suivi. Chacun a fait son travail, et le passage de l'un à l'autre n'avait prévu aucune case pour ce détail.

Le coût se voit sur le terrain : le technicien rappelle le bureau depuis le site du client, ou découvre que la pièce manque dans le camion et revient une seconde fois.

Le compte rendu que l'on ressaisit avant de facturer

Le compte rendu est écrit sur le terrain, puis le bureau le relit et le ressaisit pour préparer la facture. Or les mentions obligatoires d'une facture comprennent la quantité et la dénomination précise de ce qui a été fourni, d'après la fiche de Service-Public sur la facturation. La facture attend donc le compte rendu, puis les heures, puis la signature du client quand il était absent le jour de l'intervention.

Il n'existe aucune source publique sur le temps que prend cette ressaisie dans une entreprise de maintenance, et la mesure est à faire chez vous.

Ce que l'on gagne à tenir la gestion des interventions de bout en bout

La facture part plus tôt, parce qu'elle n'attend plus que quelqu'un reconstitue l'intervention. Le technicien arrive avec ce qu'il lui faut, et les retours pour une pièce manquante se font plus rares.

Chaque intervention laisse aussi une trace rattachée à la machine. Elle sert le jour où le même client rappelle pour la même panne et où la personne qui décroche peut lire ce qui a été fait la dernière fois.

Par où commencer : suivre cinq interventions avant de choisir un outil

Prenez cinq interventions récentes et terminées, facture comprise, et suivez chacune le long du tableau en notant à quel passage quelqu'un a dû redemander ou retaper une information, ou attendre un document.

• Qui a pris la demande, et où l'a-t-il écrite ?
• Que manquait-il au technicien en arrivant chez le client ?
• Combien de jours séparent la fin de l'intervention et la facture, d'après vos propres dates ?

Nous mesurons avant de construire, parce qu'une impression de désordre désigne rarement le bon passage. Nous traitons ensuite un seul passage à la fois, celui qui revient le plus souvent dans vos cinq interventions.

Logiciel de gestion des interventions, GMAO ou outil branché sur votre ERP ?

Le choix dépend de ce qui manque chez vous : une GMAO tient les équipements, le préventif et l'historique, un logiciel de gestion des interventions tient le planning, le bon d'intervention sur le téléphone du technicien et le compte rendu, et un outil sur mesure traite un passage précis entre les logiciels que vous avez déjà.

Quand un logiciel du marché couvre votre parcours, c'est le bon choix et nous le disons. Il arrive toutefois avec son propre parcours et sa propre base, à côté de l'ERP où vivent déjà vos clients et vos affaires, et quelqu'un devra tenir les deux à jour. Entre acheter et faire construire, voyez la création d'une application métier.

Dans ce parcours, l'IA prend le travail autour de l'intervention. Elle lit une demande arrivée par email, prépare l'ordre de travail en signalant ce qui manque, puis met en forme le compte rendu du technicien et le rattache à la bonne affaire. Quelqu'un de chez vous relit avant que cela entre dans l'ERP, et le diagnostic comme la réparation restent au technicien.

Stator est une entreprise française qui fait l'audit IA des entreprises industrielles de 10 à 199 salariés (maintenance industrielle, levage et manutention, machines, SAV), puis construit l'outil qui manque, branché sur l'ERP ou le logiciel déjà en place. L'outil qui manque, branché sur votre ERP se construit un passage à la fois et sur devis, sans remplacer l'ERP, et il vous appartient.

Questions fréquentes sur la gestion des interventions de maintenance

Peut-on gérer les interventions de maintenance sur Excel ?

Oui, tant qu'une seule personne tient le fichier et que le volume se lit d'un coup d'œil. Excel cesse de suffire quand plusieurs personnes le remplissent ou quand la facture se prépare ailleurs, et une application de gestion des interventions devient alors utile.

Quelle différence entre un ordre de travail et un bon d'intervention ?

Dans l'usage courant, l'ordre de travail est la consigne interne donnée avant l'intervention, et le bon d'intervention est le document que le client signe à la fin. Beaucoup d'entreprises emploient un mot pour l'autre, sans conséquence tant que tout le monde chez vous met la même chose derrière.

Repérer lequel de ces passages vous coûte le plus, et ce qui peut le reprendre sans toucher à votre ERP, c'est ce que nous regardons pendant l'audit IA de Stator, trente minutes en visio, offertes et sans engagement.