Logiciel SAV maintenance : numéro de série et parc installé

Un logiciel SAV maintenance centralise les demandes des clients sous forme de tickets, les interventions et leurs rapports, les contrats et les pièces posées. Pour un fabricant ou un intégrateur qui entretient chez ses clients les machines qu'il a vendues, tout part du numéro de série, qui relie chaque ticket à une machine précise du parc installé, à sa date de mise en service et à son historique.

Que doit tenir un logiciel SAV maintenance pour un fabricant de machines ?

Un logiciel SAV maintenance doit tenir, pour un fabricant de machines, six informations rattachées à la même machine : le ticket, le numéro de série, le parc installé, les contrats et les visites, le rapport d'intervention, puis les pièces et la facture, pour que le SAV réponde au client sans chercher.

La dernière colonne montre que la moitié de ces informations existe déjà chez vous, et le travail du logiciel est surtout de les rattacher à la même machine.

Le ticket : ce qu'il doit contenir avant de partir à un technicien

Un intermédiaire qui vend des machines industrielles nous a décrit ses clients en panne : ils écrivent, appellent ou envoient un message, par ce qui leur semble le plus rapide, et quand le fabricant est dans un autre pays, l'email l'emporte.

Chez les industriels que nous rencontrons, le SAV redemande sans cesse le numéro de série au client. Un ticket utilisable porte le client et le site, le numéro de série, le symptôme ou le code erreur, une photo de la plaque ou de l'écran si possible, et l'état de la machine, arrêtée ou non.

Un logiciel pour SAV qui signale ce qui manque évite au technicien d'appeler le client depuis la route. Le reste du parcours est décrit dans la gestion des interventions de maintenance, de la demande à la facture.

Le numéro de série, la clé de tout le SAV

Un seul numéro de série doit faire remonter le modèle, le client et le site actuels, les dates de vente et de mise en service, la garantie selon vos conditions, l'historique des interventions et les pièces posées.

Chez un fabricant qui le saisit à la vente, ce numéro est déjà dans l'ERP, sur le bon de livraison ou la facture, et le logiciel de SAV doit le lire là, sans que personne le recopie. S'il n'a jamais été saisi, c'est par là qu'il faut commencer, et le technicien relèvera la plaque à sa prochaine visite, quand il la retrouve sous la graisse du carter.

Suivre le parc installé chez vos clients

Chez les fabricants que nous rencontrons, le parc installé tient souvent dans un tableur fait maison, faute d'outil.

Ce que la fiche de chaque machine doit garder

La fiche reprend le numéro de série, le client, le site, la mise en service, le contrat éventuel et l'historique. Elle vieillit sans bruit quand la machine est revendue, déplacée, ou qu'une pièce majeure a été changée. C'est le rapport du technicien qui doit la tenir à jour, parce que c'est lui qui voit la machine.

Prévenir le client avant la panne

Votre voiture vous prévient quand la révision approche, alors qu'un moteur électrique ne prévient personne. Un dirigeant d'atelier en tirait la conclusion lui-même : il suffirait de demander au client combien d'heures tourne sa machine pour le prévenir avant la panne, et il voyait ce rappel comme du conseil.

Le logiciel de SAV doit faire la même chose avec le parc installé : repérer les machines qui approchent d'une visite et le dire au client avant qu'il appelle en panne, dans le cadre de ses contrats de maintenance.

Le rapport d'intervention qui revient au parc et à la facture

Au-delà de la signature du client, le rapport d'intervention doit rapporter la pièce changée sur tel numéro de série, les heures passées et ce qui annonce la prochaine visite, puis aller sans ressaisie vers la fiche de la machine et vers l'affaire dans l'ERP pour la facture.

Il n'existe aucune source publique sur le temps que prend cette ressaisie dans un SAV, et la mesure est à faire chez vous.

Module SAV de l'ERP, logiciel du marché ou outil branché : comment choisir ?

Le choix dépend de l'endroit où vos numéros de série sont saisis et du nombre de personnes qui tiennent le parc installé : un tableur ou le module SAV de l'ERP au début, un logiciel du marché quand il couvre votre façon de travailler, un outil branché sur l'ERP pour le reste.

Quand un tableur ou le module de votre ERP suffit

Un tableur suffit tant qu'une seule personne le tient et que le parc se lit d'un coup d'œil. Le module SAV de certains ERP suffit quand il lit déjà vos numéros de série de vente, et il n'ajoute aucun logiciel à l'écran de l'assistante, qui en compte assez.

Quand un logiciel de SAV du marché couvre votre façon de travailler, c'est le bon choix, et nous vous le disons. Il perd sur un point vérifiable en démonstration : il arrive avec sa propre base de machines, à côté de l'ERP, et quelqu'un devra tenir les deux. Regardez ce que demande de relier un logiciel à votre ERP, et si aucun logiciel ne convient, ce que suppose de créer une application métier.

Ce que l'IA fait dans un SAV, et ce qu'elle ne fait pas

Dans un SAV, l'IA lit la demande arrivée par email, retrouve la machine par son numéro de série ou signale qu'il manque, et prépare le ticket. Elle met aussi en forme le rapport du technicien pour la fiche de la machine. Quelqu'un de chez vous relit avant que cela entre dans l'ERP, et le diagnostic reste au technicien.

Stator est une entreprise française qui fait l'audit IA des entreprises industrielles de 10 à 199 salariés (maintenance industrielle, levage et manutention, machines, SAV), puis construit l'outil qui manque, branché sur l'ERP ou le logiciel déjà en place. Nous construisons l'outil qui manque, branché sur votre ERP, un passage à la fois et sur devis, sans le remplacer ni le modifier, et l'outil vous appartient.

Questions fréquentes sur le logiciel SAV maintenance

Quelle différence entre un logiciel de SAV et une GMAO ?

Une GMAO tient les équipements d'une usine pour l'équipe qui les entretient sur place. Un logiciel de SAV tient les machines qu'un fabricant a vendues chez des clients différents, et ses demandes viennent de l'extérieur.

Comment reprendre dans le logiciel les machines vendues avant lui ?

Partez des factures et bons de livraison de l'ERP qui portent les numéros de série, puis complétez chaque fiche au fil des interventions. Ces pièces se conservent dix ans à partir de la clôture de l'exercice, d'après l'article L123-22 du Code de commerce cité par la fiche de Service-Public sur la conservation des documents.

Voir ce que votre ERP sait déjà de chaque machine vendue, et quel passage du SAV reprendre en premier entre le ticket, la fiche de la machine et le rapport, c'est ce que nous regardons pendant l'audit IA de Stator, trente minutes en visio, offertes et sans engagement.