La permanence téléphonique hors horaires, sans le répondeur

Il existe un objet, dans presque toutes les entreprises de maintenance de ce pays, dont la mission officielle est de recevoir les appels importants et dont la mission réelle est de faire raccrocher les gens. C'est le répondeur, et il n'a jamais signé un contrat de sa vie.

La permanence téléphonique hors horaires est le sujet dont on parle en dernier, parce qu'il n'a l'air de concerner que des cas rares. Il concerne en réalité la tranche de la journée où l'appelant a le moins de patience et le plus de raisons d'appeler quelqu'un d'autre.

Qui appelle réellement en dehors des horaires ?

Avant de choisir quoi que ce soit, il faut savoir à qui l'on répondrait. Les appels du soir ne sont pas une version diluée des appels du jour, ils sont composés différemment.

Le client sous contrat qui a une vraie panne

Il connaît la procédure, il a souvent un numéro dédié, et il rappellera s'il n'obtient rien du premier coup. C'est l'appel le plus urgent et paradoxalement le moins fragile : il ne disparaît pas.

Ce qui se dégrade avec lui n'est pas la relation commerciale, c'est le délai. Chaque minute passée à chercher qui prévenir est une minute pendant laquelle sa chambre froide monte en température.

Celui qui cherche quelqu'un, tout de suite

Celui-là ne vous connaît pas. Il a une fuite, un local sans chauffage ou une porte de quai bloquée, et il descend une liste de numéros trouvés en ligne. Il ne laisse pas de message, parce qu'il n'attend pas un rappel : il attend une réponse.

C'est le seul appel dont la valeur disparaît entièrement si personne ne décroche. Il ne figurera dans aucun tableau, ne fera l'objet d'aucune relance, et le lendemain matin il travaille avec quelqu'un d'autre. Selon un sondage BVA pour l'ESCDA, il faut en moyenne 2,7 appels à un Français pour obtenir une réponse : cette personne en est peut-être à son premier, et vous n'aurez jamais su qu'elle avait appelé.

Où vont ces appels aujourd'hui ?

Dans la plupart des entreprises, personne n'a jamais décidé. La configuration actuelle date du jour où la ligne a été installée.

Le répondeur

Il a un mérite réel, celui de ne pas sonner dans le vide, et un défaut qui annule à peu près tout le reste : il demande à quelqu'un de faire un effort au moment précis où cette personne est le moins disposée à en faire un.

Le message laissé sur un répondeur est aussi le format le plus pauvre qui existe. Pas de question de relance, pas de précision sur le site concerné, et un numéro dicté trop vite qu'il faudra réécouter trois fois.

Le renvoi vers un portable

C'est la solution la plus répandue, et elle marche, à une condition qu'on oublie de dire : que la personne au bout puisse décrocher. Un renvoi vers quelqu'un qui conduit, qui dîne, ou qui est déjà sur une autre intervention produit exactement le même résultat qu'un répondeur, avec en plus l'usure de celui qui porte le téléphone.

Le renvoi a un second effet, invisible celui-là. Les appels reçus sur un portable personnel n'existent nulle part le lendemain : ni dans le logiciel, ni dans le suivi, ni dans les statistiques. La couverture du soir devient un angle mort dans les données de l'entreprise, ce qui est traité en détail dans comment assurer la traçabilité des appels entrants.

Le devis reste obligatoire, même à vingt-deux heures

Un point que l'urgence fait souvent oublier, et qui vaut d'être su avant d'envoyer quelqu'un.

Pour les dépannages du bâtiment, plomberie, serrurerie, couverture, chauffage entre autres, un devis écrit doit être remis avant l'intervention, quel que soit le montant. Le caractère urgent ne supprime pas cette obligation ; il supprime seulement, dans certains cas, le délai de rétractation. Les activités concernées sont listées sur la fiche devis obligatoire du service public, et les règles applicables aux interventions à domicile sont détaillées sur la page travaux et dépannage à domicile.

Ce que ça implique concrètement pour un appel de vingt-deux heures : il vaut mieux que les informations aient été correctement recueillies au téléphone, parce que le devis se prépare avec elles.

Quelles options existent pour couvrir les heures creuses ?

Il y en a deux sérieuses, en plus des deux par défaut décrites plus haut.

La permanence humaine externalisée

Une équipe prend vos appels et vous transmet les messages. C'est éprouvé, et ça bute sur deux choses. La première est le vocabulaire : une permanence généraliste qui note "problème de moteur" là où le client a dit "la centrale ne fait plus de vide" vous a rendu un service incomplet. La seconde est arithmétique : une équipe reste un nombre fini de personnes, donc un nombre fini d'appels simultanés, et les appels du soir arrivent souvent groupés, après une coupure ou pendant une vague de froid.

Les critères pour départager ces prestataires sont détaillés dans comment choisir une prestation de permanence téléphonique.

Le standard automatisé

Il répond à tous les appels en même temps, à trois heures du matin comme à quinze heures, et il ne se lasse pas au troisième appel de la nuit. Chaque appel ressort avec le nom, le numéro réel, le site, le motif dans les mots de l'appelant et l'heure, sans que personne n'ait rien saisi.

Le recours par défaut reste l'humain, et ça se dit sans qu'on le demande : au moindre doute, l'appel part vers le technicien d'astreinte. C'est un filet, il rattrape ce qui tombe hors des horaires ; il ne se met jamais entre un client fidèle et vous.

Faut-il répondre à tout, ou seulement aux urgences ?

La tentation est de ne traiter que l'urgence, puisque c'est elle qui justifie la dépense. C'est une erreur de calcul.

L'urgence de nuit est le cas visible, mais c'est un volume faible chez la plupart des entreprises. Le volume réel des heures creuses, ce sont les appels de dix-huit heures trente à vingt heures et ceux du samedi matin, où l'appelant n'est pas en panique mais simplement disponible. Ce sont des demandes de devis, des questions sur une intervention, des prises de rendez-vous. Rien de spectaculaire, et c'est là que se trouve l'argent.

Comment mesurer ce que vous ratez hors horaires ?

En une semaine, gratuitement, et le résultat vous appartient.

Relevez chaque matin, dans le journal du téléphone de l'entreprise, les appels reçus après la fermeture et avant l'ouverture. Notez seulement deux colonnes : le numéro, et s'il figure déjà dans votre fichier client. Au bout de sept jours, comptez les numéros inconnus.

Ce chiffre est le seul qui compte, parce qu'un numéro inconnu qui appelle un soir et ne rappelle jamais est très exactement une affaire qui est passée devant chez vous sans s'arrêter. Et pour donner l'échelle de ce qui passe : un client de maintenance vaut 4 500 à 6 000 euros sur la durée de la relation, jusqu'à 12 000 à 15 000 euros sous contrat, calcul dérivé des tickets moyens du secteur, à remplacer par vos montants. Un seul numéro inconnu par semaine, transformé une fois sur trois, et la semaine de comptage devient la lecture la plus rentable de votre année.

Certains découvrent zéro, et pour ceux-là ce sujet est clos, ce qui est une réponse parfaitement valable, gagnée par la mesure. Les autres ont maintenant un chiffre à mettre en face d'un prix, ce qui est plus confortable que de décider à l'intuition.

Ce qui change quand le soir cesse d'être un trou noir

Le bénéfice le plus immédiat n'est pas commercial, il est mental. Savoir que les appels du soir arrivent quelque part, tracés, et qu'un vrai problème remontera, c'est ce qui permet de ne plus surveiller son téléphone pendant le dîner.

Le second bénéfice arrive plus tard, et c'est celui qu'on n'anticipe pas. Au bout de deux mois, on connaît la vraie composition des appels hors horaires : combien de vraies urgences, combien de nouveaux clients, combien de démarchage. Presque personne, dans ce métier, ne dispose de cette information, et elle se paie une fois pour être vraie pour toujours.

Le détail par métier est sur les pages solutions, par exemple pour un frigoriste.

Une dernière chose, pour ceux qui hésitent encore à mettre quoi que ce soit derrière la fermeture. Votre répondeur travaille déjà pour vous tous les soirs, sans contrat, sans formation, et il dit toujours la même phrase. Elle vous plaît ?